La calidad empresarial comprende que se tengan en cuenta las expectativas de los clientes de tal manera que se concreten y, superen, lo que a su vez permitirá una mejora continua en la organización, propendiendo por el cumplimiento de los objetivos definidos.

Actualmente, el concepto de calidad empresarial incluye aspectos que van más allá de verificar la calidad de los productos y procesos, tomado como referente también la calidad del servicio, y las necesidades de los clientes.

También se encuentran conceptos relacionados como calidad total y excelencia empresarial. Todo este sistema de calidad igualmente cuenta con un certificado que acredita a la empresa que cumple con los requisitos definidos en las normas o especificaciones técnicas.

Calidad empresarial

A lo largo de los años, se han creado muchas definiciones para el término "calidad empresarial". Todas estas afirmaciones tienen relevancia, pero algunas empresas consideran que ciertos aspectos son más importantes que otros, entre ellos se encuentran:

 • Cumplimiento de todos los requisitos (D. Crosby) o control de calidad.

 • Usabilidad (J.Jurán), el producto debe ser adaptado a las necesidades y requerimientos del cliente.

 • Satisfacer las expectativas del cliente (A.Feigenbanm), debido a su importancia debe prestarse especial atención a la opinión del cliente.

 • Daño o perjuicio que el uso de un producto o servicio le causa a la sociedad. (G.Taguchi).

Adicionalmente, existe un concepto más preciso de calidad, explícito en las normas UNE-EN-ISO 9000:2000, que regulan dichos procedimientos con base al consenso del sistema de calidad, donde se encuentran dos grupos de requisitos, por un lado, las necesidades establecidas y por otro, las obligatorias.

Así mismo, se requiere de la acreditación de un organismo autorizado que reconozca que la organización está calificada para realizar la evaluación de la conformidad. En España, este organismo es ENAC (Entidad Nacional de Acreditación), que acredita organismos tales como laboratorios, organismos de inspección, organismos certificadores o controladores ambientales.

Calidad total empresarial

Es una estrategia de gestión desarrollada por la industria japonesa entre 1950 y 1960, basada en prácticas promovidas por el experto en control de calidad W. Edwards Deming.

También conocidos como "círculos Deming", su objetivo es crear conciencia sobre la calidad en todos los procesos organizacionales y ha sido ampliamente utilizado en todos los sectores, desde la fabricación hasta la educación, la gestión y los sectores de servicios. Se denomina total porque se aplica a la organización corporativa y a las personas que trabajan en ella a nivel mundial.

Entre los factores más relevantes que encaminan a la empresa a fomentar una política de calidad total, se pueden encontrar:

1. Satisfacción del cliente: Este concepto sitúa al cliente como el actor más importante de la organización. Expresado de la siguiente manera:

1. Calidad del producto o servicio.
2. Formas de entrega del producto o servicio.
3. El precio que el cliente debe pagar por el producto o servicio.

1. Implantación de un sistema de gestión de la calidad: Es la planificación de los procesos de trabajo, donde se introducen normas internacionales ISO 9000.
2. Gestión de Procesos: Son una secuencia de actividades relacionadas con un producto o servicio, ya sea externo o interno y su objetivo es proporcionar productos o servicios que satisfagan a los compradores.
3. Mejora continua: Uno de los valores más importantes de la cultura empresarial es la gestión de la calidad, cuyo objetivo es la satisfacción del cliente a través de:

1. Procesos operativos.
2. Procesos administrativos.
3. Innovaciones en la presentación de productos y servicios.
4. Comparación de desempeño con competidores.
5. Cambio de actitud y comportamiento.

1. Desarrollo del personal: Es importante que los empleados conozcan el producto, el negocio y cuáles son los objetivos que la empresa pretende alcanzar. La organización debe utilizar y optimizar el conocimiento, las habilidades y la experiencia de los empleados, invirtiendo en formación y especialización.

Excelencia empresarial

Se entiende por excelencia empresarial o Business Excellence al conjunto de prácticas que se implementan para gestionar una organización y lograr resultados, basadas en conceptos clave que incluyen: enfoque en el cliente, logro de resultados, liderazgo y sostenibilidad, gestión y estandarización de procesos, participación humana, innovación y mejora continua, conquista de alianzas y trabajo social.

Se puede aplicar a todo tipo de organizaciones, independientemente de sus operaciones y otras circunstancias. Esto se debe a que se centra en el elemento humano como eje principal en torno al cual gira la excelencia empresarial.

De esta manera, se puede crear valor agregado apoyando a todos los miembros del equipo y motivándolos a lograr un mayor desempeño a través del esfuerzo y el deseo de éxito.

El propósito de este concepto es mejorar los resultados que parecen insuperables, utilizando sistemas de gestión de calidad que tienen como objetivo mejorar todos los procesos y áreas de la organización.

Sin embargo, implementar estos sistemas no es suficiente. El objetivo debe ser desarrollar la calidad total de cada departamento de la empresa sin descuidarlos para promover un progreso y una mejora equilibrados.

Para alcanzar la excelencia empresarial se requiere tener un modelo perfectamente elaborado sin improvisaciones. El trabajo se realiza en equipos de alto rendimiento apoyados por líderes verdaderamente innovadores adaptándose a cada negocio individualmente, teniendo en cuenta las necesidades de cada uno y su forma de operar.

Normativas de la calidad empresarial

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es el ente responsable de desarrollar normas internacionales de calidad técnica. Muchas empresas comprometidas con la calidad cumplen con las normas ISO.

Entre los principales beneficios que percibe la empresa al ser certificada por esta organización se encuentra el hecho que puede hacer negocios internacionales con empresas de otros países. Estos intercambios se vuelven justos, simples y fáciles. El cumplimiento de las normas ISO facilita el desarrollo, la producción y la entrega de productos de manera más eficiente, segura y transparente.

Entre las normas más utilizadas en el campo de la calidad se encuentran:

UNE-EN-ISO: normas españolas (UNE) Europeas (EN) Internacionales (ISO) y consta de tres normas principales:

1. UNE-EN-ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de calidad: Describe los fundamentos de los sistemas de calidad y define su terminología. Con base a esto, se recibe un certificado.
2. UNE-EN-ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de calidad: Explica los requisitos de un sistema de calidad adecuado especialmente para las empresas cuyo objetivo principal es la satisfacción del cliente.
3. UNE-EN-ISO 9004:2000 Sistema de gestión de calidad: Describe las pautas para mejorar el desempeño organizacional y la satisfacción del cliente acercándose a la excelencia.

Así mismo, existen modelos tales como EFQM (European Federation for Quality Management). EFQM es una fundación fundada en 1988 por las catorce empresas más importantes de Europa. Su visión es un entorno en el que organizaciones europeas destaquen por su excelencia.

Esta fundación dispone de modelos de EFQM Excellence, que son un medio para que las empresas conozcan cuál es su situación, y así, alcanzar la excelencia. A través de este pueden evaluarse y así saber cuáles son sus debilidades y fortalezas para alcanzar este objetivo.

Por otro lado, EFQM gestiona los premios a la calidad de las organizaciones europeas para animar a las empresas a mejorar la calidad en todos los aspectos a través de estos premios.

Características de la calidad empresarial

La gestión de la calidad total tiene una serie de características clave, entre las que se pueden destacar las siguientes:

• Se focaliza principalmente en el cliente: Muchos de los esfuerzos de la empresa se dedican a satisfacer las expectativas de los clientes con respecto a las ofertas de productos y servicios.
• Gestión acorde con los objetivos organizacionales: Los objetivos de la empresa deben estar alineados con una filosofía de mejora continua.
• Reconocimiento a empleados internos: Esto sugiere que el desarrollo y crecimiento de las personas en la empresa, es tan importante como la formación de sus opiniones.
• Gestión basada en la mejora continua: Esto sugiere que cada resultado de la toma de decisiones y la gestión debe basarse en la investigación previa y el autoanálisis para proseguir con la mejora continua.
• Reconocimiento a empleados externos: Los clientes, proveedores y otros empleados fuera de la empresa son tan importantes como los empleados internos. Para lograr la calidad total, es importante promover la mejora continua de la relación con ambas partes.

Aplicabilidad de la calidad empresarial

Calidad significa tener en cuenta los deseos y necesidades internas (en términos del proceso) y externas (en términos de los productos y servicios ofrecidos). También significa mejora continua. Para alcanzarla se deben cumplir ciertos requerimientos tales como:

Compromiso de la alta dirección

La alta dirección debe ser plenamente consciente y comprometida con la importancia estratégica y operativa de la calidad; procesos y sistemas preventivos y de evaluación que permitan la máxima calidad y satisfacción. Esto requiere destinar todos los recursos necesarios para asegurar que se cumplan dichos objetivos, ya sean recursos económicos o tiempo dedicado.

Trabajo en equipo

La implantación de sistemas de trabajo en equipo orientados a la resolución de problemas y la producción de soluciones es una forma de lograr la participación activa y comprometida de los más cercanos a los problemas, donde se aprovechan eficazmente sus conocimientos y experiencia.

Además de los beneficios sinérgicos, permiten implementar soluciones con mayor rapidez. No se puede crear una empresa competitiva sin trabajo en equipo.

Medición de la calidad

El control de calidad debe basarse en hechos, no en simples juicios. Determinar las especificaciones a cumplir y lograr determinar los puntos de inspección, los elementos o aspectos a medir, los instrumentos o sistemas a utilizar para la medición y la capacitación de los responsables son aspectos importantes por considerar.

Crecimiento con retorno financiero

Los costes derivados de la prevención y evaluación, además de los costes fijos, deben ser tratados como inversiones. Un aumento de la prevención supone una menor necesidad de evaluación, pero sobre todo una importante reducción de costes por fallos internos y externos.

Necesidades del cliente

La verdadera calidad sólo es posible si se tienen en cuenta las necesidades y los deseos de los clientes y consumidores. Diseñar y fabricar algo que los consumidores no necesitan o valoran carece de calidad.

La implantación de la calidad es la consideración de lo que el cliente entiende por la calidad de un determinado producto o servicio. Sólo de esta forma la empresa puede producir un valor añadido real.

Planificación Estratégica

La calidad total es el camino hacia la excelencia, y esta última es el objetivo estratégico de toda empresa que se esfuerza por ser competitiva y posicionarse en la mente del consumidor.

Por estas razones, es importante que la calidad sea uno de los elementos clave de la planificación estratégica. Solo cuando la calidad es parte de la visión, misión, metas, valores y políticas de la empresa se puede lograr el compromiso incondicional de toda la organización, sus proveedores y distribuidores con la calidad total.

Claves para mantener la calidad empresarial

Para que el sistema de calidad funcione correctamente después de la certificación, debe realizarse un seguimiento continuo de las medidas para mejorar los procesos, los resultados y la satisfacción del cliente, tomando en cuenta:

Definición de los indicadores de los procesos críticos de la organización

El control y seguimiento de las métricas es importante porque se puedan tomar decisiones estratégicas para mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos. La mejora del sistema es una meta permanente, por lo que es necesario que los equipos funcionales de la empresa se reúnan regularmente para buscar formas de mejorar los procesos.

Desarrollo del Método PDCA

El método por el cual se deben desarrollar los procesos es el PDCA (Plan, Do, Check and Act), el cual puede ser utilizado para evaluar la organización del trabajo y, si es necesario, mejorarla.

El primer paso de esta metodología corresponde a la planificación, donde se identifican los problemas específicos del proceso y los recursos que se pueden utilizar; De esos recursos, cuáles de ellos están disponibles, las condiciones de implementación y las metas.

Cuando se identifican problemas y se encuentran soluciones o se encuentra una nueva forma de optimizar el proceso, se inicia la fase dos, que consiste en implementar la solución en el proceso. En esta etapa, es importante registrar información sobre los problemas.

En la fase de control, los resultados se miden y evalúan y luego se comparan con lo planificado. Si hay una gran diferencia entre el resultado y la expectativa, se debe encontrar la razón. La validación es quizás el punto más importante en el ciclo PDCA porque es donde se observan las mejoras del proceso a medida que se enfoca en los errores recurrentes y se trabaja para mitigarlos.

La validación es quizás el punto más importante en el ciclo PDCA porque se evidencian las mejoras en el proceso a medida que se enfoca en los errores recurrentes y se trabaja para mitigarlos. De esta manera, se identifican buenas prácticas que pueden ser utilizadas en otras áreas de la empresa o en otros sistemas de gestión.

Mantener a la alta dirección en contacto con el sistema de gestión

Una forma de informar a la gerencia es mostrar los resultados de las auditorías internas y realizar reuniones periódicas con la alta gerencia donde se revisen todos los procesos del sistema de gestión.

Evaluar periódicamente la infraestructura

Para que el sistema de calidad funcione correctamente, no sólo es necesario capacitar e informar al personal de la empresa, sino que es igualmente importante contar con instalaciones, equipos suficientes y realizar los cambios necesarios para lograr los objetivos establecidos por la organización.

Conclusiones

Cuando se habla de calidad, ya no se trata solo de cumplir con las especificaciones, sino también de considerar adecuadamente la calidad de los procesos, sin olvidar la calidad del servicio al cliente, ambiente de trabajo, calidad ambiental, seguridad de los empleados, usuarios y toda la comunidad.

Si cada empresa trata de mejorar constantemente sus productos y procesos, aumenta su calidad, reduce considerablemente sus costes y aumenta la productividad. De esta manera no solo promueve su propia competitividad, sino que genera crecimiento económico regional en sinergia con otras empresas; el cual se ve reforzado en toda economía sana por el aumento en sus grados de productividad.